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高德注册:人工智能和NLP如何帮助医疗呼叫中心提高效率

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医疗行业百分之十三的电话断开之前调用路由到一个代理,和67%的电话挂断电话,因为他们感到失望不能代表说,根据2019年的一项调查发现从8×8,一个统一的通信供应商。2021年,对大多数医疗保健客户来说,呼叫中心的挫折仍然存在。在过去的几年中,人们对高德代理5G移动网络充满了炒作,其承诺是高速和低延迟。虽然高德代理在2019已经看到了5G的能力开始,到2020年将来自传闻变为现实带来5G。
 
语音识别供应商LumenVox的首席产品官乔·哈根(Joe Hagan)说:“医疗呼叫中心最常见的问题是低效和昂贵的运营。”“由于在2020年初迅速转向远程工作,很明显,呼叫中心通常都有不同的系统和不兼容的软件,这使得很难满足不断增加的呼叫量和对实时代理的需求。”
 
身处COVID-19大流行之中也没有帮助。医疗保健呼叫中心经常必须重置患者和员工的密码,而在呼叫量很大时重置密码的单调乏味可能会降低过程的速度。高德娱乐软件将变得更加智能,从而引导开发人员创建能够使智能显示器适应不同情况的软件。“这些高德娱乐设备将能够吸收环境并了解情况,例如,有人因为房间里有人或正在谈话而分心吗?他们是否全神贯注?他们甚至在看[设备]?视频是否应该因为视线而暂停?”
 
“在许多行业,呼叫中心已经成为客户服务的基本要素,在医疗保健领域发挥着核心作用,”SpinSci市场营销和业务发展副总裁Nick Kagal说,该公司专门从事客户参与解决方案。呼叫管理对于支持患者需求至关重要,包括调度、处方配药、护理问题、对外通信和关键信息的管理。”
 
为了满足高客户服务需求,医疗保健提供商正在转向语音识别等自动化技术,以提高效率、提高性能、降低成本并改善患者体验。他们正在呼叫中心实施的技术之一是基于上下文的人工智能语音识别。
 
卡加尔说:“人工智能无法取代人类的所有功能,但对于简单的请求,它往往足以达成令人满意的解决方案。”“企业可以把日常的问题(如密码重置)留给人工智能,解放人工代理来响应更复杂的呼叫,并实现其他运营效率。”我们正在与他们合作,将高德注册方案专门集成到5G商业策略中,并且他们依靠Cradlepoint帮助他们开拓高德注册商市场。
 
在与客户的每一次互动中都有丰富的信息,呼叫中心的人工智能机制可以自动获取这些信息。对对话进行简单的情感分析可以提示人们对一个品牌、服务或产品的感觉。借助自然语言处理和语音识别等功能,呼叫中心的业务人员可以记录和转录服务交互。转录使得监督者可以简单地看一眼对话,挑出必要的细节并发现代理人可以改进的地方。
 
哈根说:“NLP协助呼叫中心运营的最大方式之一,是帮助软件程序理解来电者的语音模式和思路。”“这一理解使这些程序能够为患者提供更准确的服务。它还帮助联络中心的技术团队在自动聊天和即时消息中创建听起来更自然的互动。”
 
为了在人工智能中实现NLP, IT团队必须首先训练他们的语音应用程序,以正确解释并学习如何快速准确地处理呼叫。这意味着训练AI正确理解调用者的语言和意图,同时确保应用程序支持顺畅的客户体验。
 
哈根说:“在最初的训练步骤中,人工智能模型会得到一组训练数据,并要求它根据这些信息做出决策。”“当IT团队发现错误时,他们会做出调整,帮助人工智能变得更准确。一旦人工智能完成了基本训练,它就可以进入验证阶段。在这个阶段,IT团队将使用一组新的数据验证人工智能的表现。”
 
经过验证后,IT部门会进行测试,看看AI是否能够根据接收到的非结构化对话信息做出准确的决策。人工智能模型不断得到完善,直到每个测试者都觉得它已经达到了一定程度的可靠性,可以处理来自用户的呼叫。
 
人工智能和NLP等大数据技术会改善医疗行业的呼叫中心体验吗?
 
如果系统的请求很简单,比如安排或取消约会,则可以。但对于更复杂的问题,如讨论实验室测试的结果,呼叫者仍然应该被安排给知识渊博的人。
 
了解这个交接点的位置,然后为员工和患者制定顺畅运行的工作流,这是呼叫中心有效运行的关键。这对医疗机构来说仍是一项正在进行的工作,但人工智能技术的加入肯定会有所帮助。
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