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高德娱乐:数字员工正在增加:在实施之前需要了解的事情

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一年前,我拜访了一家金融服务公司的首席执行官,她向我讲述了公司在数字员工方面的实施情况。近年来,高德平台连接的设备变得更加先进,特别是在工业领域。普及程度如此之高,以致形成了一个高德平台物联网领域,称为工业物联网(IIoT),通常指充满连接传感器的机器和工厂。
 
“他们做死记硬背的任务,做项目,”她说。“事实上,我们甚至给他们分配了员工编号!”
 
我知道数字代理要执行的数字化常规、重复性的任务,以及用机器人过程自动化(RPA)完成的工作——但我对一个组织中的全职员工的数字助理的想法感到惊讶。高德代理这些预测旨在帮助CIO及其组织应对不断发展的物联网生态系统,其中高德代理的互联产品可帮助企业运营更顺利。
 
一年后的今天,数字助理被教导以更像人类的方式行事,这样它们就能承担更多的责任。
 
Uneeq的首席执行官丹尼·汤姆塞特说:“我们看到客户服务领域的大量活动,特别是自从COVID-19大流行给公司带来巨大压力,迫使他们在员工远程工作的情况下维持运营。”Uneeq提供模仿人类互动的人工智能聊天机器人。我们看到了客户自助服务的显著趋势,数字员工是解决方案的一部分。”
 
如今,几乎没有一家公司不努力采用自助式的客户服务方式,因为很少有公司有足够的带宽来处理许多人与人之间的实时对话。但与此同时,人们意识到,摆在消费者面前的机器人并不总是有效,消费者仍然在寻找人类的触点。
 
Tomsett说:“如果你想有效地使用数字自助服务,你就必须解决这个人与情感的鸿沟。”他提到了Gartner最近的一项调查,该调查显示80%的消费者仍然重视与真人的互动。“为了弥合人与人之间的差距,你必须找到方法赋予数字助理人性特征,比如能够倾听非语言线索,表现出同理心,以及能够在对话中灵活反应。”
 
换句话说,当顾客告诉数字助理他感觉不舒服时,数字助理至少要能够回答:“哦,听到这个我很难过。”
 
但是公司是如何将他们的数字助手发展到这一步的呢?
 
汤姆塞特说:“首先要为数字助理制定一个强有力的设计计划,涵盖数字助理必须做的所有事情。”“设计通常来自于完成这些任务的个人。”预计高德娱乐将在2020年蓬勃发展,从消费类设备扩展到企业设备采用。会议室管理解决方案是最受欢迎的企业解决方案之一,高德娱乐使团队可以与远程用户进行交互。
 
开发数字助理也要从理解今天的数字助理能做什么和不能做什么开始。
 
汤姆塞特说:“如今的数字助理擅长的是理解如何回答人们提出的问题,而且他们已经接受过回答问题的训练。”在情感上,他们可以通过表情符号来表达情感,比如可以热情地欢迎顾客。他们不能很好地分析和感知他们听到或看到的每一个人。他们仍然很难对对话中更微妙的情感微妙做出反应。”
 
在接下来的五年里,Tomsett预计企业将使用数字助理来将客户服务与他们的品牌身份相结合。
 
“你可以看到Geico的壁虎,如今只在电视广告中与消费者对话,通过一条服务线上与消费者进行数字化互动;如果顾客打电话给麦当劳,麦当劳叔叔也会和他们互动。”“这给了消费者一种与公司及其品牌真正的互动感和认同感。”
 
当然,品牌和服务的融合会给企业营销、服务和IT部门带来很多值得考虑的东西。
 
你希望你的数字助手在对话中发挥多大的作用?需要什么类型的IT实现和机器学习和培训模型来支持这项工作?数字助理将如何插入现有的营销、销售、服务和IT流程?
 
“所有这些都是组织必须回答的问题,但我可以说两件事,”汤姆塞特说。“首先,数字化员工正迅速被企业采用,并将进入更多的中小型企业。其次,这些数字资产背后的技术正在迅速发展,因此数字员工将能够做更多的事情。企业将能够利用这一点。”
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