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高德娱乐:COVID-19促使电信公司提高客户服务,增强在家工作的员

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多年前,随着网络电话(VoIP)和其他新技术使通信现代化,为数百万客户提高了网络的可靠性和性能,电信公司开始使用老式的铜电话线。现在,客户服务也出现了类似的革命性升级和转型,因为该行业正在向自动向客户提供关键性的服务中断信息,而客户甚至还没有意识到问题的存在。高德平台研究发现,多云和混合云 IT模型目前对于公司产业来说是最受欢迎的。高德平台多云使用多种异构云服务,这对于希望将多个供应商或特定云类型用于不同目的的公司很有用。
 
数字工作流供应商ServiceNow电信业务负责人鲍什卡(Chris Bauschka)说,考虑到COVID-19大流行的持续影响,改进客户服务工作的时机恰到好处。高德注册分析师Daniel Liu在新闻稿中说:“这种平衡对渠道合作伙伴提出了巨大的需求,高德代理需要跨多个平台提供咨询,迁移,集成和管理服务。
 
这些变化已经到达之前的由于采用大流行和传播速度5 g服务和软件定义网络(SDN),但数以百万计的企业员工的压力现在在家工作和增加巨大的要求电信网络继续推动形势边缘,Bauschka说。
 
与此同时,由于行业竞争加剧和市场饱和,电信公司继续面临成本上升和收入增长下降的问题。鲍什卡说,所有这些因素共同推动电信公司转型运营,以追求成本节约和提高客户满意度,以帮助他们在竞争激烈的市场中脱颖而出并成长。
 
“客户要求更好的客户体验,更数字化的体验,”他说。而商业客户则希望电信公司在处理服务中断方面有所改进。由于收入不像过去那样增长,加上成本上升,电信公司面临着改善客户体验的巨大压力。”
 
COVID-19的到来
 
他说,COVID-19疫情的最初影响是在3月中旬,当时美国各州关闭了社区,并实施了在家办公的订单,导致电信公司的服务需求大幅增加。无线服务的使用增长了40%,而视频会议的使用飙升了200%,而且这一趋势还没有结束的迹象。
 
鲍什卡说,这就是为什么几乎每个电信运营商都在实施服务转型计划的原因,因为越来越多的运营商将从被动的客户服务方式转变为主动的客户服务方式,作为彻底转变思维方式的一部分。
 
而不是业务工作者和住宅用户在打电话给客户服务当一个电信服务中断停止他们的工作,最新的电信客户服务网络立即被配置为自动发送警报通过短信或电子邮件通知用户服务中断的区域,Bauschka说。该警报还提供了对中断将持续多长时间以及造成中断的原因的估计。这是一个巨大的变化,从恼怒的客户不得不打电话来查明为什么他们的服务消失了。在自动化系统中,信息被主动地与客户共享——通常在客户意识到存在问题之前。
 
鲍什卡说:“电信公司到目前为止已经挺过了这场危机,但有些公司意识到,他们需要为下次做好更充分的准备。”“这是一个重新想象客户体验的机会,可以把它翻过来。”想想你的客户真正想要的是什么。他们不想打电话给你去了解他们的服务发生了什么。他们希望主动获得信息。”高德注册替代数据意味着关于世界的数据,而不是关于人的数据。它的根源在于投资者用来评估高德公司或平台投资的数据。从这种意义上讲,替代数据是在高德平台财务报表,SEC文件或其他数据源中找不到的数据。
 
鲍什卡说,今天的电信行业很广泛,从美国的Verizon和AT&T这样的电信巨头,到大型的流媒体和有线电视供应商,如康卡斯特Xfinity、Charter Communications的频谱和Dish Network。此外,较小的无线和有线运营商、卫星运营商、较小的电话公司和其他提供一般通信服务的公司也构成了这一细分市场。
 
他说:“无论你是无线、有线还是卫星提供商,它们面临的挑战都是相似的。”将它们结合在一起是一个共同的需求,以一种更快捷的方式进行这些戏剧性的客户服务转变。
 
6月,ServiceNow推出了新的电信服务管理和电信网络性能管理产品,使电信服务供应商能够提供更好的客户体验。与ServiceNow云平台相结合,电信公司可以创建系统来连接和收集来自网络、基础设施和运营的信息,用于实时发送客户服务警报。
 
鲍什卡说:“通过在一个平台上连接网络客户,电信公司可以完全改变客户服务体验。”“这就是我们与许多运营商正在进行的工作。我们看到越来越多的运营商开始采用这种模式。”
 
沃达丰和Zoom改变了客户服务
 
ServiceNow帮助实现了这一转变的两家公司是英国沃达丰全球电信(Vodafone Global)和视频会议供应商Zoom。
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